Telemarketing

IL TELEMARKETING SECONDO PYCO

Dal nostro punto di vista, fare telemarketing significa mettere al centro il cliente, ascoltarne le esigenze, perseguirne gli obiettivi.
Per farlo seguiamo fasi bene precise:

• Analisi dei target da raggiungere
• Definizione della modalità di contatto
• Finalità della telefonata
• Stesura di uno script su misura per le esigenze di comunicazione ed immagine del cliente

Con questo post cercheremo di fare chiarezza sul mondo del telemarketing, spiegandone il funzionamento, le best practice e i vari ambiti di applicazione.

COS’È IL TELEMARKETING

Il telemarketing è uno strumento efficace per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.

Se volessimo dare una definizione di telemarketing, potremmo dire che si tratta di un insieme di attività di marketing realizzate mediante l’uso del telefono.

L’obiettivo principale coincide con il raggiungimento del numero più elevato di contatti commerciali, presso un target di utenti specifico.

COME FUNZIONA IL TELEMARKETING?

L’attività di telemarketing si svolge attraverso il contatto telefonico diretto fra una o più aziende consociate e i clienti, attuali o potenziali, di tali aziende.

All’interno di un call center, alcuni operatori appositamente formati, curano il contatto diretto con il cliente prestando particolare attenzione al linguaggio, al tono di voce e al tipo di messaggio che si vuole comunicare.

Da questo punto di vista, il telemarketing si è affermato come strumento particolarmente utile per effettuare vendite a distanza di beni e servizi (in questo caso si parla di teleselling) e prendere appuntamenti di lavoro business to business (B2B), cioè contatti commerciali tra aziende.
Si possono individuare due diverse tipologie di telemarketing, associati ad altrettanti operatori di call center:

• Telemarketing inbound
• Telemarketing outbound

TELEMARKETING INBOUND E OUTBOUND

Queste due diverse tipologie di telemarketing si differenziano per le modalità con le quali gli operatori vengono a contatto con i clienti.

Nel telemarketing inbound, il contatto telefonico fra cliente e operatore si realizza su iniziativa di quest’ultimo, il quale telefona i clienti utilizzando liste telefoniche fornite dall’azienda.

Nel telemarketing outbound, invece, le telefonate arrivano al call center direttamente dal cliente, di solito per mezzo di un numero verde.

In questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, dovrà essere in grado di smistare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda.

LA PRESA APPUNTAMENTI CON IL TELEMARKETING

Abbiamo visto come uno dei possibili scopi del telemarketing sia la presa appuntamenti con i potenziali clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, il primo contatto è un momento di grandissima rilevanza. Incuriosire l’interlocutore, impressionarlo positivamente, esporre i fatti con chiarezza. Saranno queste le cose a cui fare attenzione unitamente al rispetto di alcune semplici regole:

• Avere una voce impostata e professionale
• Presentare il prodotto/servizio alla persona corretta
• Presentare il prodotto/servizio a chi abbia potere decisionale

L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE NEL TELEMARKETING

È facile comprendere il motivo che rende la comunicazione con il cliente un altro passaggio fondamentale per una corretta azione di telemarketing.

Affinché un cliente si ricordi di noi, dobbiamo informarlo riguardo le offerte, i servizi e le novità. Per questo il personale dovrà essere selezionato secondo criteri di idoneità al tipo di attività da svolgere.

Dunque, una strategia di direct marketing non si esaurisce in un’unica azione, ma dovrà essere suddivisa in molteplici azioni dilazionate nel tempo.

TELEMARKETING: TEST E REPORT

Ogni azione di telemarketing prevede un periodo di test per verificare l’andamento della stessa rispetto alle aspettative e la validità delle scelte nei passaggi precedenti.

Al termine dell’attività si provvede ad elaborare un report dettagliato, con un’analisi approfondita dei contatti non positivi.

GLI AMBITI DI APPLICAZIONE DEL TELEMARKETING

• Gestione degli appuntamenti commerciali in qualsiasi parte d’Italia
• Verifica della risposta del mercato al lancio di un nuovo prodotto o servizio
• Gestione degli inviti e delle adesioni ad eventi o manifestazioni
• Presentazione di nuovi prodotti o servizi ad un target predefinito di utenti